SLA(Service Level Agreement)

SLA(Service Level Agreement)

 

I. 안정적인 서비스 지원 및 품질 향상을 위한 SLA의 개요

가. SLA(Service Level Agreement)의 개념

- 서비스수준협약(Service Level Agreement, SLA)은 SLM을 통해 작성, 관리되는 정보 시스템 운영 아웃소싱을 위한 계약 혹은 계약서를 의미하며, 정보시스템 운영관리를 위한 다양한 측면에서의 성과척도를 제공하고 이를 만족하기 위한 활동들을 명시하고 있음

- SLA는 서비스수준관리(Service Level Management, SLM) 측면에서 수행되며, 정보시스템을 통해 지원할 수 있는 업무의 영역이 확대되고, 이에 따른 시스템 운영환경이 복잡해짐에 따라 정보시스템 아웃소싱의 편의성과 효율성 측면에서 그 도입이 점차 증가되고 있음

 

나. SLA의 필요성과 목적

 

다. SLA와 SLM의 관계

 

II. SLA의 개념도 및 구성요소

가. SLA의 개념도

 

나. SLA의 구성요소

구성요소	설명	KPI 사례
기본계약서	계약 전반에 관한 정의 (목적, 기간, 비용 등)	ITO 계약서
서비스 카탈로그	서비스내역/특성 기술	서비스이름/목표/담당자/제공시간/보안사항
SOW (Statement of Work)	서비스 별 상세항목을 기술한 업무 기술서	서비스 대상, 항목, 범위 등
SLM (Service Level Metrics)	서비스 제공 영역별 서비스 수준을 정량적으로 파악하기 위한 성과지표	시스템 가동율 최대: 99.9%, 최소: 98%
SLO (Service Level Objectives)	Service Level Objectives 서비스 수준 관리지표 별 목표치, 최소치	가용성 유지: 99%
SLM (Service Level Measurement)	관리지표를 정량적으로 측정하는 방법	측정기준/주기, 방법 (총 가동시간/예정시간)
SLR (Service Level Reports)	서비스수준에 대한 의사소통체계 보고형식 및 방법 서비스 모니터링, 개선방안 수립/전개 등	주간/월간보고, 개선계획서 등
보상체계 (Penalty/Reward)	목표치 준수, 미 준수시의 보상 및 벌칙금 산정 기준, 방법	Penalty, Incentive

 

III. SLM을 성공적으로 구축하기 위한 SLA의 도입절차의 상세이해

가. SLA 도입 절차

단계	세부절차	주요 활동
계획	사전준비	도입목적, 범위, 운영전략수립, SLA 구성계획, 필요 예산, 조직 확정
	SLA에 사용자인식 조사	서비스 수전에 대한 설문, 인터뷰
구축	서비스 카탈로그 생성	서비스에 대한 정의 정의 및 항목은 측정 가능해야 함.
	서비스 측정항목 추출	시스템 특성, 서비스 중요도 기준 서비스 제공자와 사용자의 협의
	SLA 구조계획	서비스기반, 사용자기반, 복합구조
	서비스 요구사항 설정	요구사항 추출, SLA 초안 작성
	SLA 작성	명확, 간결한 작성
	SLA 검토 및 협의	지속적 협의, 실현가능성 검증
	모니터링 및 기능 설정	시스템, 만족도, 도입효과, 고객인지도 등 모니터링
	초기 서비스 수준 설정	과거 1년치 운영 기준 평균값
	문서화 계획 수립	문서 작성방법, 주기, 형식 협의
	SLA 공표 및 배포	관련 조직에 홍보, 공유
운영	서비스 수준 평가	SLA 합의수준 이행여부 확인
	모니터링 및 문서화	최종SLA 합의 즉시 시행
	서비스 검토 회의	정기적 검토 미팅
	SLA 개정	지속적 모니터링을 통한 개선사항 반영

- SLA 는 계획, 구축, 운영의 단계로 수행되며 사전에 도입환경에 따라 세부적인 절차의 변경 가능

 

III. SLA의 주요 평가 지표와 측정 방법

가. SLA 평가 지표와 측정방법

구분	평가지표	측정방법
하드웨어	서비스 가동률(%)	- 서비스 제공자가 서비스 시간 동안에 제공하는 가용성 목표치 - 서비스 가동률(%) = (1 – 장애시간/서비스시간) * 100
	동일장애 발생률(%)	- 이미 발생했던 장애와 동일한 장애가 재발한 비율 - 동일장애발생률(%) = (동일 장애 발생건수 / 총 장애 발생건수) * 100
소프트웨어	장애 및 오류건수	장애 및 오류 10건 이하
	SR 적기 처리율(%)	- 요청한 완료일 이내에 서비스를 제공해준 비율 - SR적기 처리율(%) = (완료 예정일자 이내에 완료한 서비스 요청건수 / 측정기간에 완료 예정인 서비스 요청건수) * 100
네트워크	네트워크 가동률(%)	(1 - 장애시간/네트워크 가동시간) X 100
	네트워크 장애건수	장애 건수 3건 이하

- SLA 평가 지표를 선정하기 위해서는 측정 항목의 목적, 측정기준, 달성목표, 측정방법 및 측정기간, 측정대상에 대한 명확한 정의가 필수

- SLA는 측정항목과 측정 방법을 결정하고 기대수준과 최소수준을 정함